«Потребительские страхи нужно развеивать»
Отечественные покупатели по-прежнему рискуют приобрести в магазине маргарин под видом первоклассного сливочного масла, а проблема антибиотиков в мясной продукции — общая для большинства стран мира. В то же время в российском обществе до сих пор существует и большое количество потребительских мифов, которые ничем не подкреплены в реальности.
Глава Роскачества Максим Протасов в студии МИЦ «Известия» на ПМЭФ рассказал, как организация борется с производителями некачественных товаров, действительно ли пальмовое масло настолько опасно для здоровья и почему все-таки горит шоколад.
— Не могу не задать первым вопрос, который встревожил всех потребителей: почему горит шоколад? Количество просмотров видеоролика с этим экспериментом в интернете просто зашкаливало. Правда ли это означает, что товар некачественный?
— Замечательно, что у нас такие креативные потребители, но на самом деле ничего страшного в том, что шоколад горит, нет. Это всё идет от незнания. Там есть растительное масло, с одной стороны, и стружка какао-бобов — с другой: это продукт, который должен гореть в любом случае. Понятно, что растительное масло горит, оно горючее. И нет вообще ничего страшного в том, что в шоколаде есть чему гореть. Упражняться и поджигать разные виды масла или шоколада, конечно, можно, но в данном случае Роскачество быстро и четко, детально объяснило на своем портале, в своих социальных сетях, что это потребительский миф. Потребительские страхи нужно развеивать, и это один из тех, которые мы развеяли.
— Вы перед началом нашего прямого эфира сказали, что у потребителей очень много мифов. Из-за чего вообще возникают эти мифы, почему мы не знаем, что такое на самом деле продукты питания и какими свойствами они обладают?
— У нас все-таки достаточно молодой потребительский рынок, ему 20–25 лет. А в других странах организации, подобные Роскачеству, на протяжении десятилетий создавали класс так называемых профессиональных потребителей, просьюмеров, как это называют в мире. Это люди, которые покупают осознанно и четко, внимательно относятся к тем продуктам, которые они покупают. В настоящий момент, благодаря в том числе работе Роскачества, около 15% россиян по последним данным не только смотрят на дату производства товара на упаковке, но и довольно внимательно изучают ингредиенты. По постоянному росту посетителей на портале Роскачества мы видим, что люди внимательно изучают именно всевозможные жизненные советы, лайфхаки, как сейчас модно говорить, или какую-то подробную, но понятно написанную информацию от Роскачества о товарах. Поэтому я уверен, что постепенно наш потребитель станет просвещенным, это одна из главных целей нашей деятельности.
— Вы говорите, что потребитель теперь смотрит не только на дату изготовления и срок годности, но и на маркировку, на состав. Информация о составе ему что-то дает? Все ли потребитель вообще понимает по маркировке?
— Постепенно мы видим, что он начинает понимать всё больше и больше. Опять же, по реакции потребителей на наши материалы мы видим, что люди становятся всё более грамотными в этом смысле. В этом нет ничего удивительного, это такой же путь, который проделали потребители в странах, которые от дефицита ушли намного раньше, чем мы. Сейчас в России ситуация тоже меняется на наших глазах.
— Вот, например, потребителей до сих пор очень пугает пальмовое масло, считается, что это некачественный продукт. Это тоже миф?
— Пальмовое масло пальмовому маслу рознь, в европейских странах его потребление гораздо выше, чем в России, это мы тоже объясняем потребителям. Да, целый ряд продуктов, особенно кондитерских, невозможно произвести без достаточно густых растительных жиров — такими, например, являются тропические жиры, включая то же пальмовое масло. И если человек хочет пойти в магазин и готов приобрести товар, в котором будут тропические растительные жиры, пальмовое масло, а они действительно дешевле продуктов с молочными жирами почти в 2,5 раза, у него должна быть эта возможность. Это не яд, он этим точно не отравится. Но на упаковке продукта об этом должно быть написано. Что действительно плохо и с чем Роскачество сейчас борется, это когда потребитель приобретает товар с растительными тропическими жирами, когда он пришел в магазин за молочными продуктами. Там никаких тропических жиров, растительного масла, пальмового масла и иных заменителей быть не должно. Уверен, с этой ситуацией мы постепенно справимся.
— Вы проводили много исследований разных линеек продуктов. Какие продукты самые проблемные на российском рынке? Я, например, слышала о молочной продукции, об алкоголе…
— Конечно, нельзя привести среднюю температуру по больнице, в каждой категории есть свои проблемы. Изначально задачей Роскачества было двигаться, как шагающий экскаватор, неделя за неделей изучать каждую категорию, которая находится в потребительском портфеле потребителя. И в каждой из этих категорий мы должны навести порядок, решить проблемы, которые там возникают.
— И какая из них сейчас самая проблемная?
— Если говорить о рисках, которые мы видим, в каждой категории они разные. Если возвращаться к тем категориям, о которых много спрашивают наши потребители, которые их волнуют, — вот вы упомянули молочные продукты. Да, мы не так давно завершили уникальное исследование — у нас в стране еще ни разу не исследовались все торговые марки в одном виде товаров, а мы исследовали всё сливочное масло, от одной нашей границы до другой.
— То есть вы в любое время, в любом городе могли выборочно взять пачку масла…
— Именно так мы и делали. Закупки длились в течение нескольких недель — в этот период мы взяли всё то, что наши потребители приобретают на полках по категории масла, по категории молока и по категории творога. В настоящее время мы уже свели протоколы и сообщили гражданам о результатах исследований по сливочному маслу. Как вы знаете, больше всего потребителей волновало, действительно там были массовые подмены молочных жиров растительными тропическими жирами. Мы выяснили точную цифру и официально заявили, что да, такие подмены — это около 13% от рынка, в этих случаях покупатели приобретали не сливочное масло, а, по сути, маргарин, продукт с заменителем молочного жира.
— Потребитель не видит маркировку или там этого просто не написано?
— В маркировке написана неправда. И с этими брендами, которые на момент приобретения обманывали нашего потребителя, мы работаем. По статистике и по продажам в розничных сетях мы видим, что каждое наше исследование вызывает достаточно быструю реакцию наших потребителей, бренды-обманщики прекращают существовать на рынке, прекращают продаваться на рынке.
— Как работает этот механизм? Вы говорите, что этот производитель обманывает покупателей и его продукция сразу исчезает с прилавков? Или вы говорите «ай-ай-ай» просто чтобы производитель задумался?
— Мы говорим «ай-ай-ай», но при этом мы «ай-ай-ай» не просто говорим, а кричим. И мы сами поражены, насколько этот механизм в нашей стране стал быстро работать. Потребители действительно довольно быстро прекращают покупать товар бренда-обманщика. Во-вторых, торговые сети, торговые операторы снимают товар с полок. Это реально происходит. Мы видим, что категория за категорией марки нарушителей вымываются. Когда мы проводим повторное исследование, а мы их обязательно делаем, мы видим, что по каждой категории ситуация резко изменилась. Помните историю с рыбной продукцией?
— Помню, очень много вопросов.
— Да, это действительно очень волновало потребителей. Мы выявили проблему по подмене видов рыбы, когда под видом трески более чем треть брендов в нашей стране продавала минтая. Не так давно мы провели повторный замер, и он показал, что мы эту проблему решили полностью. Мы знаем, что многие страны через это прошли какое-то количество лет назад, там тоже меняли один вид рыбы на другой. Во-первых, никто это особо не контролировал, во-вторых, методы такого контроля — они довольно сложные. Но нам с помощью потребителей, надзорных органов и новых методик испытаний удалось решить эту проблему.
— Я знаю, что существовала такая схема в крупных сетевых магазинах, когда они рыбу, у которой уже истекал срок годности, промывали, замачивали, окрашивали и снова выкладывали под тем или иным названием. И получалось, что продукт уже и не того качества, и не первой свежести. Роскачество с таким сталкивалось?
— Мы специально в интересах наших потребителей эту тему изучали, не только в крупных торговых сетях, но и в небольших магазинах. И можем совершенно четко сказать, что нет, вот такой проблемы в России не существует. Это просто потребительский страх, можно спокойно о нем забыть. Существуют другие проблемы, с которыми мы должны справляться, но вот об этом мы с вами можем уже забыть спокойно и не пугать ни себя, ни детей.
— Антибиотики в мясе, хлор в курице?
— Да, это мировая проблема. Очень хорошо, что вы подняли эту тему: антибиотики и пестициды — это действительно та проблема, которая существует. Происходит она везде от активного развития аграрного сектора, сейчас во многих странах специально созданы местные контрольно-надзорные органы, такие же организации, как Роскачество, чтобы снизить количество любых антибиотиков и в мясе, и в любых других видах продукции.
— Можно ли этой проблемы вообще избежать?
— Да, конечно, этой проблемы можно избежать. Для этого нужен строгий контроль над ветеринарной программой. Вы же знаете, что мы в том числе нашли антибиотики в достаточно большом количестве российского меда, что нас крайне огорчило, потому что пчелу тоже лечат. Это яркий пример нарушения ветеринарной программы: когда антибиотики дают птице или крупному рогатому скоту до момента его забоя, чего не должно быть по нормативу. К сожалению, это приводит к тому, что антибиотики сохраняются и в готовой продукции. Это действительно серьезно, мы с этим работаем, опять же категория за категорией. Аналогичная работа ведется в других странах, чтобы совместно найти наилучший способ решения проблемы. В Росси мы с этим справляемся, по моему мнению, достаточно эффективно.
— Это происходит в первую очередь на каких-то крупных фермах, где большими партиями, так скажем мясо, поставляется. Но сейчас очень распространены небольшие частные фермы, этот сектор показывает рост, как они справляются? В их продукции тоже можно отследить наличие антибиотиков и других вредных веществ?
— К сожалению, мы пока не видим прямой зависимости между тем, большое это индустриальное хозяйство или небольшое фермерское, во всем, что касается использования антибиотиков и нарушения ветеринарной программы. Мы везде это встречаем и со всеми контрагентами мы активно работаем — помогаем внедрить наилучшие методы, оптимизировать производственные процессы. Кроме того, потребители их тоже учат тем, что просто прекращают приобретать их продукцию.
— Сейчас, кстати, есть много продукции, например тушенки, которая маркируется маркировкой ГОСТ. У потребителя этот знак ассоциируется с высоким качеством, но нередко оказывается, что это не соответствует действительности — в этой тушенке находят самые невероятные вещи иногда, но только не саму тушенку. Как потребителю понять, что эта маркировка ГОСТ — это обман? Возможно ли это?
— Да, у потребителей достаточно высокий уровень доверия к этим заветным четырем буквам, ГОСТ. Несмотря на то, что национальные стандарты у нас уже довольно долгое время добровольны, есть устоявшееся мнение, и оно в целом правильное, что качество продукта, произведенного по ГОСТу, выше, чем у продуктов, произведенных по техническим условиям. Но некоторые производители этим доверием пользуются, производят продукт на самом деле по рецептурам, не соответствующим ГОСТу, но наносят эту маркировку. Это нарушение прав потребителей, и с такой проблемой мы сталкиваемся постоянно. Практически в каждом исследовании мы находим товары, которые не соответствуют ГОСТу, на который они заявились. Мы стараемся сделать всё, чтобы они исчезли с рынка, кроме того, в настоящее время мы совместно с Росстандартом проводим работу по внедрению системы сертификации, при которой производитель, чтобы заявиться на ГОСТ, в соответствии с законодательством должен действительно пройти соответствующую сертификацию.
— Что дает современная марка Роскачества для производителей и для покупателей?
— Государственный знак качества, о которым вы говорите, был возрожден около трех лет назад. Он был выбран на основании всенародного опроса — люди выбрали его почти из 500 вариантов. Это действительно ценность, в других странах получение национального знака качества и нанесение его на маркировку на 30–60% увеличивает продажи товара. Это такой уникальный дополнительный стимул для производителя, который помогает не идти на компромиссы в вопросах качества, а строго следовать стандартам. Сейчас, конечно, мы видим негативные примеры, о которых вы говорите, когда сам продукт не соответствует заявленным требованиям. Но одновременно на рынке под этой маркой появляются отличные товары, которые полностью соответствуют всем стандартам. И их производители, конечно, настоящие герои.
